Héma-Québec

Évaluer la satisfaction de la clientèle

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Héma-Québec souhaitait passer à l’ère du numérique pour rendre accessibles ses questionnaires de la satisfaction des donneurs directement sur le Web. L’équipe désirait également faciliter la saisie des questionnaires papier et la préparation de rapports à différents moments durant l’année.

Voici comment, avec une approche systémique, nous avons proposé des solutions qui ont amélioré l’efficacité des opérations de cette essentielle organisation.

Section 3 screens 5ad56767c273d9f914ccb48981c8a2f2ea033a5fc2f986336cbca26beb895e97 Un formulaire web

efficace et convivial

Le questionnaire papier d’Héma-Québec existe depuis de nombreuses années. Revue à quelques reprises, la version actuelle répond bien aux attentes. Toutefois, rendre un questionnaire numérique demande plus qu'une simple transposition. Considérant les usages du mobile et les particularités du contexte numérique, nous nous sommes attardés à la qualité de l’expérience utilisateur. Afin d’assurer une plus grande convivialité, nous avons séquencé les questions et nous nous sommes assurés d’attribuer un caractère rassurant à l’environnement du questionnaire, de sorte qu’il soit représentatif du service à la clientèle d’Héma-Québec. De plus, le questionnaire Web s’adapte à tous les types d’écrans (responsive), ce qui permet à tous les utilisateurs d’y répondre facilement, même sur leurs appareils mobiles.

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Un scanneur pour

Faciliter la saisie des questionnaires papier

Comme le font encore beaucoup d’organisations, tous les questionnaires papier étaient encodés manuellement. Un travail colossal! Notre expérience du numérique nous a naturellement entraînés à penser qu’une telle pratique pouvait être optimisée grâce à des outils plus performants.

Nous avons donc recommandé à Héma-Québec de se doter d’un scanneur tandis que nous avons paramétré un logiciel de traitement des réponses automatisées pour chacun des types de questionnaires. Ainsi, lorsque l’équipe d’Héma-Québec reçoit des questionnaires par la poste, les documents sont simplement numérisés et les résultats sont automatiquement cumulés dans la base de données commune aux questionnaires Web.

Un tableau de bord

pour faciliter la prise de décision

Une fois toutes les données numérisées, il allait de soi de les rendre accessibles. En collaboration avec notre partenaire spécialisé en visualisation de données, 04h11, nous avons profité de la nouvelle infrastructure numérique d’Héma-Québec pour également moderniser leurs rapports de résultats faits manuellement et remis périodiquement.

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Nous avons donc conçu un tableau de bord personnalisé, qui centralise les résultats provenant des questionnaires Web et papier. Les administrateurs et les gestionnaires d’Héma-Québec peuvent maintenant afficher les résultats de la satisfaction de la clientèle en temps réel. Les filtres du tableau de bord permettent de consulter les résultats par centre de collecte, région, âge, sexe, lieu, type de collecte, etc.

  • Site adaptatif (responsive)
  • Évolutif, puisqu’il a été conçu pour faciliter l’ajout de fonctionnalités.
Toujours à l’écoute,

toujours prête à faire mieux

Héma-Québec a toujours été très exigeante quant à la satisfaction de sa clientèle. Dans le contexte actuel, les organismes comme les entreprises ont besoin de réagir rapidement aux commentaires de leur clientèle. Lorsqu’ils sont bien intégrés, les outils numériques facilitent grandement cette tâche. Ainsi, les solutions que nous avons proposées à l’équipe d’Héma-Québec dans le cadre de ce mandat les aideront à maintenir leur haut standard de qualité du service aux donateurs, et ce, beaucoup plus rapidement qu’avec les méthodes traditionnelles.