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La tête dans le nuage - Transformer une organisation par le numérique

Balado

L'automne dernier, nous avons lancé le balado La tête dans le nuage, dans lequel on vous propose une série de rencontres avec des collaborateurs, partenaires et amis d'iXmédia, avec qui on discute de nos projets communs. C'est notre prétexte pour revisiter le web du présent et du futur, sous différents angles, et partager ces réflexions avec vous. Dans le premier épisode, nous avons rencontré l'équipe du Festival de cinéma de la Ville de Québec (FCVQ), suivi de l'équipe des Journées de la culture. Nous voici de retour, pour vous présenter cet entretien avec Éric Léveillé, directeur des communications du Collège Ahuntsic

iXmédia a eu le privilège de travailler avec Éric et ses collègues pour réaliser le portail numérique du Collège. À la suggestion d'Hugo Comtois, Véronique l'a recontré pour discuter de ce qu'implique une « transformation numérique » au sein d'une grande institution. 

Il nous présente ici une vue de l'intérieur et des pistes de réflexion qui aideront ceux et celles qui envisagent de moderniser les communications et les opérations de leurs organisations. Il nous parle aussi de la résistance au changement, de la nouvelle marque média du Collège, de vélo et de géomatique, du backlash de l'intelligence artificielle, et plus encore.

(Consultez la fiche du projet Collège Ahuntsic pour une description détaillée du portail numérique.)

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La tête dans le nuage

Épisode 03 - Transformer une institution par le numérique

Phoro d'Éric Léveillé     

Entrevue avec Éric Léveillée, directeur des communications au Collège Ahuntsic, responsable du développement des plateformes numériques, du recrutement, des communications internes et des relations publiques, réalisée par Véronique Boisjoly, d'iXmédia.

VB - Je voulais rencontrer Éric parce qu’on m’en a souvent parlé comme quelqu’un avec une vraie vision de ce que le numérique peut apporter dans une organisation, pour la transformer.

ÉL - La compréhension de ce que c’est, de ce que ça veut dire le numérique, c’est particulier à chacune des entreprises. Ça touche le coeur des missions des entreprises, les finances, et tout ce qui est publicité, notoriété, marque, et même toutes les opérations. Ça va jouer partout. On défait d’anciennes manières de faire et on en trouve de nouvelles, qui utilisent le numérique.

VB - Avant de joindre l’équipe du Collège Ahuntsic, Éric était directeur du développement multiplateforme des éditions Protégez-Vous. En me fiant à son expérience en la matière, j’ai eu envie qu’il m’explique ce que signifie de redéfinir les orientations numériques d’une institution et quels en sont les prérequis.

ÉL - Vous comprenez que définir le numérique, ça ne se fait pas en un après-midi, avec une définition. Il faut y penser et réfléchir ce que l’on fait à l’interne. Et ça, ça prend une volonté de la direction générale au départ. Et moi, ça a été mon rôle, au niveau des communications dans un premier temps, d’expliquer ce qu’on pourrait faire de mieux, d’expliquer les manières, d’expliquer les besoins et d’aller les chercher aussi les besoins auprès de la communauté. Ça a été accueilli par la haute direction avec enthousiasme, alors tout le monde est embarqué dans le bateau et dans les projets qu’on avait.

VB - Parmi les projets, notre équipe a travaillé en étroite collaboration avec Éric et ses collègues pour créer le portail du Collège. Un projet d’envergure, qui visait à rassembler en un endroit l’ensemble des échanges communicationnels du Collège.

ÉL - On a eu des gros projets, entre autres avec iXmédia, de développement numérique pour des portails. On a intégré la gestion documentaire au portail numérique, tout ce qui était intranet on a intégré ça au portail numérique, ce qui fait que tous les documents qui sont en format PDF, Word, Excel, et qui sont classés dans la voûte documentaire, peuvent être appelés dans leur dernière version, toujours mise à jour par le portail. Ça, c’est une grosse avancée et une grosse économie de mises à jour, d’une part, et d’intégration. Ça évite beaucoup-beaucoup de doublons et la présence de documents qui ne sont plus à jour sur le web. Ce qui était et qui est souvent un problème dans les organisations.

VB - Après plusieurs mois de travail, plusieurs visites au Collège et des rencontres pour s’assurer de tous être sur la même longueur d’onde, on a célébré avec champagne la mise en ligne du portail en 2017. Mais ce n’est pas fini. Les projets continus.

ÉL - On a aussi des projets de développer de l’intelligence artificielle, par exemple, pour pouvoir repérer avant qu’un étudiant soit en grande difficulté, par des algorithmes et par des analyses de données. On voudrait pouvoir lever un drapeau, quand un étudiant se trouve sur la voix de l’échec, afin de pouvoir intervenir de façon précoce. C’est des exemples de développement qu’on a qui vont toucher directement la pédagogie.

VB -En plus du portail, le Collège Ahuntsic est présent sur les réseaux sociaux. Ça fait beaucoup de plateformes à gérer, ce qui demande une réelle vision et un plan bien défini, si on souhaite en retirer et en mesurer les résultats. 

ÉL - Les outils qu’on a présentement pour faire du rayonnement: on en a beaucoup! Tout le monde en a, toutes les entreprises en ont, mais peu les utilisent correctement. Pour les défis technologiques, on a les outils. Les défis communicationnels, stratégiques, parfois l’accord ne se fait pas. L’un ne suit pas l’autre. Alors [au Collège Ahuntsic] ce qu’on essaie de faire c’est de mettre en place des plateformes numériques, mais d’avoir aussi des stratégies, soit de communication ou d’utilisation, au niveau e la pédagogie par exemple, pour bien s’en servir.

On a développé, de façon transversale dans le Collège, un comité, qui s’appelle Ahuntsic Média. On a tourné la marque vers une marque média, pour fournir et faire du marketing de contenu. Auparavant on faisait un guide des programmes qui était imprimé une fois par année. Maintenant, on a une équipe d’édition, qui s’occupe, au fur et à mesure que des beaux projets pédagogiques se font, de les mettre en évidence sur les plateformes. C’est toute une différence, ça, dans la job de quelqu’un.

VB - Par exemple, Éric m’a parlé d’un projet en géométrique où les pistes cyclables ont été cartographiées pour en déterminer leur qualité, en fonction des chocs absorbés par un vélo.

ÉL - En géomatique, il y a une expérience qui s’est faite, de cartographier les pistes cyclables, et de pouvoir en déterminer la qualité, en fonction des chocs absorbés par un vélo. C’est un super beau projet et un projet super le fun pour faire rayonner le Collège, qui auparavant n’aurait pas été relevé et là, on va en faire un reportage. Et on va le faire rayonner. Ça c’était pas là auparavant. Alors le numérique nous a permis de transformer le Collège en média.

VB - Le Collège est maintenant représenté à travers les histoires générées par ses 9 000 étudiants et près de 1 000 professionnels qui y travaillent. Ça demande de revoir les méthodes de travail, les rôles et responsabilités du personnel déjà en poste et d’inclure de nouveaux collègues avec des compétences nouvelles pour l’institution.

ÉL - S’affirmer de façon numérique dans une grosse organisation comme un Collège, ça touche toutes les facettes. Moi j’ai commencé avec mon propre service, les communications. Quand je suis arrivé ici, c’était des communications traditionnelles. Moi comme je viens du milieu des médias et que j’ai travaillé sur des plateformes numériques et sur la commercialisation de contenus, je suis arrivé ici un peu déboussolé, parce que je n’étais pas dans un milieu numérique. Il a fallu que j’amène des compétences dans l’équipe.

Parce qu’ils se disent, «ben moi, je ne m’y connais pas, alors qu’est-ce que je vais faire dans ce projet-là?», alors qu’en fait, ils sont au coeur du projet. Sans eux, on ne peut pas faire les projets de développement numérique. Moi c’est cette réaction-là qui me surprend toujours, et que j’essaie de défaire.

VB - On se doute que ça ne doit pas être toujours évident de faire accepter ces nouvelles idées, mais d’après Éric, l’important c’est de miser sur les forces de chacun des intervenants impliqués, peu importe ses compétences numériques, et prendre le temps de remettre l’objectif final au coeur du projet.

ÉL - Je pense que la meilleure manière, c’est de se dire qu’on développe un projet commun, et qu’on enlève l’aspect technologique du projet. On a des machines ici, on a des systèmes qu’on peut utiliser, comment pourraient-ils nous rendre service, au mieux? Et de le dire aussi, qu’on n’a pas besoin de compétences numériques tout de suite autour de la table. On a besoin de ce qu’on veut faire. D’une bonne compréhension de ce qui va se passer. De ce qu’on veut réaliser. Et une fois que ça c’est en place et bien compris, il y a une ouverture et les gens participent bien.

De dire que ceux qui ont des compétences numériques n’ont pas un atout, ce n’est pas vrai. Parce qu’ils ont vraiment un atout, parce qu’ils comprennent les implications, ce que ça veut dire comme travail, quand ils amènent une idée. Mais ce n’est pas tant important. Au départ, c’est toujours ramener le projet à sa finalité et de dire qu’au niveau des compétences, des explications et de la formation, ça va se faire, ça va venir tout au cours du projet.

VB - On reproche souvent aux institutions publiques d’être lourdes. Pour Éric, qui a passé les deux tiers de sa carrière au privé, c’est évident que pour refaire tourner les choses ça demande de la réflexion et beaucoup de travail, mais ce n’est peut-être pas une mauvaise chose.

ÉL - Pendant 15 ans j’ai travaillé dans le privé et ça fait 4 ans que je suis dans le public. Y’a une grosse différence au niveau du contexte du travail, et au niveau de la grosseur de l’entreprise. Ce qui est différent comme tel, c’est que l’organisation du travail, les cadres, les politiques, les règlements, tout ça a été très bien réfléchis dans une organisation publique. Y’a beaucoup de collégialité, beaucoup de consultations, et c’est important que ce soit comme ça dans le public. Parce qu’on est en société, les institutions publiques sont des acteurs de société importants. Ça prend peut-être un peu plus de temps pour rallier tout un chacun.

VB - En ce moment, on entend beaucoup parler d’intelligence artificielle, d’éthique, de gouvernance et de commerce. Quand j’ai demandé à Éric de me décrire comment il imagine le futur numérique, ce sont des termes qu’il a voulu aborder. 

ÉL - C’est difficile de prévoir le futur. Y’a tellement de choses qui s’en viennent. Moi je pense qu’il va y avoir un backlash au niveau de l’intelligence artificielle. Pourquoi? Parce que ça va être très présent, mais c’est pas certain que ça va être adopté par les utilisateurs. Je pense que là il va y avoir aussi un enjeu d’éthique et de gouvernance. Je pense que c’est ça qui va venir teinter les prochains développements, parce que la puissance, on l’a, pour mieux comprendre ce qu’on fait. On l’a pour prévoir ce qui va arriver. Maintenant, jusqu’où on va? On parle souvent de renseignements. Le vrai enjeu c’est la protection des comportements. La confidentialité par rapport aux comportements personnels, il y a un enjeu par rapport à ça. Comment on va réagir et comment on va réussir à contrôler la bête?

Le commerce électronique, j’ai commencé à en faire il y a 10 ans. C’est encore un enjeu pour la majorité des petites PME québécoises et moi je vois ça comme étant déjà acquis. Ce n’est pas vrai. C’est pas acquis. Ce sont des technologies qui sont là depuis longtemps et qui ne sont pas encore intégrées. Et ça c’est un enjeu. Vraiment. Les technologies vont plus vite que ce que les entreprises, les milieux peuvent avaler, tout d’un coup. On a plus de difficulté à organiser le travail ou à organiser les missions, à revoir les missions, que de développer une nouvelle technologie. 

VB - Certes, même si c’est nécessaire d’amener le numérique dans les entreprises et les organisations, ça demande une réflexion stratégique. Il faut que l’écosystème numérique soit cohérent, transparent et facile à utiliser. Il faut aussi déterminer qui prend les décisions, comment on utilise les plateformes... 

ÉL - ...comment on établit les priorités de développement versus les priorités de l’organisation?

Quand j’entends parler qu’on doit donner des cours de programmation à des jeunes pour qu’il comprenne c’est quoi une ligne de code, je suis assez sceptique par rapport à cette idée-là. Moi mon idée ce serait beaucoup plus de donner des cours d’éducation pour montrer comment se monte le numérique, quelle importance ça a, quel impact, quel pouvoir, ce que ça peut faire. Pour que les jeunes comprennent dès leur jeune âge, comment en gros, les grosses pièces de ça fonctionnent. C’est quoi un algorithme? Je n’ai pas besoin d’en écrire un algorithme pour comprendre. Suffit que je comprenne le principe. Que je sache qu’on essaie de prévoir, par exemple, mon comportement. Ça, c’est important, qu’un jeune puisse être conscient que ça, ce n’est pas naïf. Quand il fait un geste sur Internet, y’a quelque chose derrière ces plateformes-là.

VB - Éric Léveillé, c’est le genre de client qu’on aime. Il connaît la valeur du numérique, mais aussi ses limites. On partage cette même vision que le numérique doit être au service des humains, et non l’inverse. Il sait aussi que les choses n’arrivent pas par magie et que ça demande du temps, de la collaboration et beaucoup de réflexion pour développer des outils numériques utiles, compris, appréciés et adoptés.

ÉL - Le chemin parcouru depuis maintenant 4 ans, c’est vraiment un grand bout de chemin, je trouve. On a redéfini la marque numérique du Collège. Je suis assez fier de comment on présente le Collège sur le portail. Je suis assez fier aussi de comment on a réussi a transmettre la personnalité des lieux physiques et aussi la mentalité, les valeurs du Collège. On a réussi à transmettre ça au portail. C’est important. C’est difficile à faire. Et on a réussi. Alors, je suis assez fier de ça. 

C’est pas fini! Ce qui reste à faire? Tout est à faire!

VB - Aujourd’hui, il y a encore beaucoup d’entreprises ou d’organisation qui sont à des lieux de faire le virage numérique qu’Éric et ses acolytes ont réussi à mettre en œuvre au Collège. Peut-être que, si vous nous écoutez toujours après x minutes, c’est que vous envisagez cette transformation au sein de votre équipe. J’ai demandé à Éric quel conseil il pourrait donner à ceux qui accepteront les défis des prochaines années.

ÉL - Le principal conseil, c’est de ne pas mettre dans un carcan le mot «numérique» et les mots «virage numérique», et de ne pas mettre une étiquette, par exemple, le numérique appartient aux technologies de l’information ou au département des communications. Le numérique c’est quelque chose qui est transversal. Et c’est quelque chose qui se bâtit avec les intervenants. Le coeur de ce qu’une entreprise fait doit être là, présent, quand on parle de numérique. 

VB - Voilà pour cet entretien avec Éric Léveillé, directeur des communications du Collège Ahuntsic, enregistré en novembre dernier. On vous prépare un nouvel épisode de La tête dans le nuage d’ici les vacances d’été. Entre temps, vous pouvez maintenant demander Siri de vous rejouer les premiers épisodes du Balado La tête dans le nuage de iXmédia. Vous nous trouverez aussi sur Soundcloud, Spotify et dans vos applications balado préférées.

Faites-nous part de vos commentaires ou des sujets que vous aimeriez qu’on explore avec nos prochains invités.

Merci à Hugo Comtois pour l’idée d’aller rencontrer Éric.
Merci à Carl-Frédéric De Celles et Isabelle Fluet pour leur confiance.
Et merci encore une fois à la merveilleuse équipe de Peak Média pour la signature musicale et leur aide fort appréciée.


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